En 2017, Pepsi lanzó una campaña protagonizada por Kendall Jenner con el objetivo de conectar con las nuevas generaciones y transmitir un mensaje de unidad y paz. Sin embargo, el resultado fue completamente opuesto: el anuncio se convirtió en uno de los mayores fracasos publicitarios de la década.
1. El error: banalizar un problema social
El comercial mostraba a Jenner abandonando una sesión de fotos para unirse a una protesta. En el clímax, ella ofrecía una lata de Pepsi a un policía, lo que supuestamente calmaba la tensión entre manifestantes y autoridades.
El público percibió el mensaje como una trivialización del movimiento Black Lives Matter y una estrategia oportunista para beneficiarse de causas sociales sensibles. En pocas horas, las redes se inundaron de críticas acusando a la marca de insensibilidad y falta de empatía.
2. El impacto de la crisis
El daño reputacional fue inmediato: Pepsi retiró el anuncio a las 24 horas y emitió un comunicado de disculpa pública. La marca fue objeto de burlas, memes y rechazo, especialmente entre el público joven, al que intentaba seducir. Además, su credibilidad en temas sociales quedó severamente afectada.
3. El aprendizaje: escuchar antes de actuar
Pepsi reconoció que no había consultado con activistas ni expertos antes de lanzar la campaña. La lección fue clara: no basta con tener una buena intención; es fundamental entender el contexto social, escuchar a la comunidad y validar los mensajes con audiencias reales antes de publicarlos.
4. La recuperación: volver a la esencia
Tras la crisis, Pepsi reformuló su estrategia de comunicación. En lugar de intentar “representar” movimientos sociales, decidió enfocarse en su esencia: momentos de disfrute, juventud y conexión genuina.
La marca invirtió en estudios de percepción, amplió la diversidad de sus equipos creativos y apostó por campañas locales con voces auténticas y contextos reales.
5. El resultado: reputación reconstruida
Con el tiempo, Pepsi logró recuperar la confianza del público. Su reposicionamiento se centró en experiencias reales y en la celebración de la cultura pop sin apropiarse de causas sociales. La compañía demostró que una crisis puede transformarse en una oportunidad para reconstruir desde la transparencia y la escucha activa.
Conclusión
El caso de Pepsi y Kendall Jenner se convirtió en un referente de lo que sucede cuando la autenticidad se reemplaza por el oportunismo, y sí, un monstruo de marca también comete errores. Sin embargo, también es ejemplo de resiliencia: con humildad, autocrítica y una estrategia centrada en valores reales, una marca puede superar incluso los tropiezos más virales.
El Gato Índigo 